이메일을 안 쓴다며 호텔에 책임을 떠넘긴 손님

몇 년 전 한 호텔 그룹 프로젝트 매니저로 일할 때 있었던 일인데 롱아일랜드에 있는 괜찮은 호텔로 프런트 데스크 공사 관리하러 갔음. 터미널 중 하나의 장비를 옮기기 시작하던 중 바로 옆에서 언성이 높아지는 소리가 들려서 자연스럽게 귀를 기울였음

한 손님이 프런트 직원이 자기 예약을 못 찾는다고 화내고 있더라고요. 주변에 있는 사람 모두가 들을 정도로 큰소리였는데 제가 바로 옆에 있었고 호텔 시스템 다뤄본 것도 많아서, 프런트 직원이 도움 요청했음.

우리가 예약 찾으려고 기본적인 거 차례로 물어봤음. 다른 이름으로 예약했는지, 누가 대신 예약해 준 건 아닌지... 예약 확인 이메일 있는지도 물어보니까 손님이 단호하게 "이메일 안 쓴다"고 하더라.

좀 더 확인한 끝에 예약 기록을 찾았는데, 정확히 1년 전 날짜의 예약이었고, 이미 노쇼 처리가 되어 있었네요. 하필 그날 밤 호텔은 완전히 만실이라 손님한테 해 줄 수 있는 일도 전혀 없었네요.

보통이라면 자기 잘못인 걸 알아차리고 좀 당황하다가 다른 방법을 찾았겠는데 이 손님은 달랐네. 걔는 먼저 이건 호텔 책임이라고 주장했지

어떻게 예약했냐고 묻니까 온라인으로 했다고 답하고 우리는 온라인 예약이라면 투숙 날짜를 포함한 정보를 본인이 직접 입력했을 가능성이 큰데요, 라고 설명했더니 자기는 이메일 안 쓸 거라 어떤 날짜를 예약했는지 알 방법이 없냐고 소리 질렀네

프런트 직원이 1년 전 놓친 예약에 대해 노쇼 요금까지 결제된 기록이 있다고 알려주자, 그는 은행 명세서를 아예 확인하지 않는다고 당당하게 말했다.

난 다시 한 번 그날 밤은 완전 만실이고 지금 그분을 위한 예약은 없다고 정중하게 설명했더니 손님은 마지막으로 이렇게 주장하더라. 세상의 모든 호텔은 예약 내용을 인쇄한 종이를 우편으로 집에 보내는데 이 호텔만 안 보냈고 호텔이 실물 편지도 안 보내서 나를 곤란하게 만들었다는 거였어요.

내가 할 수 있는 말은 “그런 식으로 운영되는 곳은 없습니다” 정도였고... 그리고 몸을 돌려 하던 공사 관리 업무로 돌아감

그 손님은 이후 5분 정도 프런트 직원을 노려봤네. 어떻게든 이 상황이 자신의 잘못이 아니라 호텔 책임이라는 결론을 내리려는 듯. 어색할 만큼 긴 눈싸움이 이어진 뒤, 마침내 화를 내며 호텔을 나갔네. 아마 롱아일랜드 어딘가 다른 호텔로 가서 또 다른 사람 곤란하게 만든 거겠지