썰밀
본인은 오지도 않았는데 부모님에게 VIP 혜택을 요구한 손님
저희는 유럽의 한 국가에서 호텔 체인을 운영하고 있는데, 어느 날 로열티 프로그램의 최고 등급 회원인 손님이 자신의 이름으로 객실을 예약하고 요금까지 미리 결제하셨어요. 해당 등급이면 무료 객실 업그레이드, 와인 한 병, 과일, 늦은 체크인과 체크아웃 등의 혜택을 받을 수 있고, 예약에도 엘리트 회원이라는 내용이 표시돼 있었어요.
근데 체크인하러 온 사람이 그 손님 부모님이셨어요? 실제로는 부모님을 위해 예약하신 거고 예약자이자 로열티 회원인 본인은 호텔에 안 온 거죠? 그래도 문제없이 부모님을 체크인시키고 객실도 배정해 드렸고
다만 부모님은 실제 로열티 회원이 아니셨고, 프로그램에 가입하신 적도 없으셨어요. 그래서 해당 회원 등급에 따라 제공되는 혜택은 드리지 않았는데요. 그러다 손님이 부모님께 전화를 걸어서 상황을 확인하시더군요. 그리고 부모님이 아무런 혜택을 받지 못했다는 사실을 알게 되셨어요.
이후 저희는 ‘왜 부모님한테 멤버십 혜택을 안 줘?’라는 내용의 화난 이메일을 받았습니다. 아마 혜택이 본인을 위한 게 맞고, 본인이 예약해 준 아무에게나 적용되는 건 아닐 거라는 걸 모르시는 듯. 그런데도 그 손님은 여전히 자기 등급에 딸린 혜택을 부모님이 못 받는 이유를 이해 못하시네요.
이 썰 평가하기
댓글
저희 로열티 프로그램에도 같은 규정이 있고, 회원 이용약관에도 명시돼 있습니다. 물론 호텔 투숙객들은 그런 내용을 읽는 일이 자기들 아래에 있다고 생각하는지 잘 읽지도 않지만요. 어쨌든 혜택은 주 계정 보유자에게 제공되는 것이지, 자신의 회원 계정으로 예약에 추가한 다른 사람에게 주는 게 아니죠. 사람들이 제도를 악용하기 때문이죠. 예를 들어 저희는 한 고등급 엘리트 회원이 직원들을 위해 객실을 15개쯤 예약하면서, 포인트를 받으려고 전부 자신의 이름과 회원 계정으로 등록하는 경우를 본 적이 있습니다. 그 역시 규정 위반인데 회사에서는 허용하고 있었어요. 그런데 이 사람은 직원들에게도 자신의 높은 등급 혜택을 적용하려고 했습니다. 고등급 회원의 체크인 혜택으로 추가 포인트를 받는 대신 10달러짜리 조식 크레딧을 선택하라고 직원들에게 지시했습니다. 관리자는 약 2주 동안 이를 허용했지만, 소유주가 객실 전체에서 조식을 먹으면서 식재료 비용이 급증한 것을 확인한 뒤 금지했습니다. 애초에 회원 약관 위반이기도 했습니다. 그러자 그 사람과 그가 예약하던 15개 객실은 더 이상 저희 호텔을 이용하지 않겠다고 했습니다. 자신이 그런 식으로 제도를 악용할 권리가 있다고 생각했던 모양입니다. 물론 다른 손님들이 곧 그 자리를 채웠기 때문에, 그가 더 이상 오지 않기로 해서 저희가 손해를 보지는 않았습니다.
사람들 진짜 빡셈... 저도 딸 신혼여행에 제 등급을 넘겨줄 수 있으면 좋겠지만 딸은 아주 좋은 호텔에서 괜찮은 신혼여행을 보내게 해 줄 만한 포인트는 직접 모으게 될 거니까요. 그 정도면 충분하고, 실제로 충분해야죠.
오늘 이 손님이 나쁜 리뷰를 하나 남겼네요. 어떤 이상하고 정체 모를 제3자 예약 사이트를 통해 예약한 숙박이라 로열티 포인트를 못 받았다는 내용이었어요. 아마 이름이 ‘호퍼’와 비슷하게 운이 맞는 곳이었겠죠? 로열티 포인트는 브랜드를 통해 직접 예약해야 받을 수 있어요.