썰밀‘현금’과 ‘직불카드’를 헷갈린 고객
얼마전 한 고객분이 3천달러어치 물건과 설치 서비스 같이 결제하러 오셨어요. 정확히 “현금으로 300달러 내고, 나머지는 카드로 결제하겠습니다” 라고 하시더라구요.
그때 계산 도와준 asm은 결제기 300달러 입력하고 현금결제 누르더라고요. 그리고 고객분께 “이제 카드 대거나 꽂으시면 됩니다“ 라고 말씀드렸는데, 그대로 카드 사용
영수증이 나오려는데 고객이 “좋아요, 이제 다음 카드 쓸게요” 이랬어요. ASM이 고객을 바라보고 다른 직원이랑 서로 쳐다보더니 다른 직원이 말했어요. “현금 300달러라고 하셨고, 나머지는 카드라고 하셨잖아요. 카드결제는 끝났는데 현금은 어디 있어요?”
고객이 ‘현금’이라고 말한 게 사실은 ‘직불카드’를 뜻했다는 사실을 알아차리는 데 몇 분이 걸렸어요. 종이로 된 현금은 실제로 아직도 사람들이 쓰는 거라는 점, 그리고 현금은 지폐나 동전이고 직불은 직불카드라는 점을 네 명의 직원이 설명하고 나서야 고객이 이해했습니다.
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ASM 실수네 현금 실제로 받은 뒤에야 현금 결제 처리하고 고객에게 카드 넣으라고 했어야지
직불카드가 처음 보급되던 시기에 소매점에서 일했었는데, 당시 대부분의 직불카드 광고엔 ‘현금처럼 사용할 수 있습니다’ 이런 식으로 적혀있었어요. 그런데 그 카드를 사용해 물건을 산 뒤 반품하려는 고객들이 실제 현금으로 환불받을 수 없고, 은행 계좌에 금액이 반영될 때까지 기다려야 한다는 사실에 화를 내곤 했어요. 매장 계산대에서는 그 카드를 신용카드처럼 처리한다고 설명해야 했지만, 그래도 이해 못하는 경우도 있었어요. 그런 추가 질문이 있는 고객에게는 카드 뒷면의 번호로 전화해 보라고 안내했어요.
근데 저 매장에서 현금 직접 받아 진짜인지 확인하기 전엔 현금 결제 안 하는 게 원칙 아닌가? ASM이 뭔가 잘못한 건가
현금 직접 받고 본인이 세어보기 전엔 현금 결제 처리하면 안 됨. 이게 가장 기본적이고 유일한 원칙임. ASM이라면 당연히 알고 있어야 할 일인데, 어처구니가 없네
현금 손에 넣기도 전에 ASM이 왜 현금 결제를 처리했는지 이해가 안 감