OTA로 잘못 예약한 방, 다시 팔리면 환불해줘야 할까

지난주 대형 컨벤션으로 호텔들이 몰려 있던 시기에 있었던 일인데 다른 호텔들은 이런 상황은 프런트에서 어떻게 처리하는 건지 궁금해서 글 남겨요

밤늦게 한 손님이 체크인하러 왔는데 당시 호텔은 객실이 100% 찬 상태였고, 모든 방 예약이 이미 잡혀있었어요. 손님 정보 확인해보니 오늘 밤이 아니라 내일 밤으로 예약해 둔 거였답니다. 이동 중 휴대폰으로 예약하다가 시간대 헷갈린 모양이던데

게다가 제3자 예약 사이트를 통해서 선결제한 예약이었는데 호텔이 완전 매진된 상태라서, 바꿔 주고 싶어도 날짜를 당겨 오늘 밤 객실을 내줄 수가 없었어요. 손님은 그날 밤 묵을 곳이 없어졌고, 당연히 화가 난 상태였어요.

곧 환불 얘기가 나왔는데 손님은 내일 예약을 지금 취소하고 전액 환불해 달라 하더군요. 근데 우리 정책은 체크인 날짜 24시간 전까지 취소해야 하는 방식이었고, 이미 자정이 지나 체크인까지 몇 시간밖에 안 남은 상황이었어요. 게다가 제3자 예약 사이트 가상 카드로 결제된 예약이라 프런트에서 처리할 수 있는 일도 제한적이었음

그때 손님이 익숙한 논리를 꺼낸 것 같네요

“지금은 컨벤션 주간이라 도시 전체가 꽉 찼잖아요. 내일 그 방은 쉽게 다시 팔 수 있을 텐데, 실제로 팔리면 저희한테 환불해 주면 안 되나요?”

난 이럴 거라고 약속할 수는 없고 아침에 매니저한테 확인해 봐야 한다고 말했었는데 다음 날 되니까 정책에 따라 예약을 환불 불가로 유지했고, 컨벤션 수요 덕분에 바로 그 객실을 원래 요금의 세 배에 다시 팔았음

근데 다른 호텔들은 이런 경우 실제로 어떻게 처리하는지 궁금하네... 규정대로 환불 안 하고 선결제 금액 그대로 받은 뒤, 객실 다시 팔아서 추가 수익까지 얻는 편인가? 아니면 객실 다시 팔렸으면 매니지먼트가 손님한테 예외를 적용해 줄 때인가?