내가 없는 통화에서 고객들이 다른 담당자를 요구하고 있었다

다른 사람들은 절대 찾아보면 안 될 것을 검색해 놓고도 너무 과하게 반응하는 것처럼 보인다고 생각했는데, 지금 그 일이 내게 일어났다. 돌이켜 보면 정말 어리석은 생각이었다.

우리 회사는 모든 고객 계정에 AI 통화 분석 도구를 사용하는데, 난 이 회사 고객 성공 부서에서 거의 2년째 일하고 있어서, 내가 고객과 나눈 모든 통화가 2년 동안 검색 가능한 데이터베이스에 쌓여 있었던 거야.

지난주에 기분이 좋았고, 내가 담당하는 고객들 꽤 좋은 평가 받고 있을 거라 생각하다가 문득 내가 참여 안 한 통화에서 고객들이 내 얘기를 어떻게 하는지 보고 싶어서 내 이름 직접 검색해 보기로 함

검색은 BuildBetter에서 했는데... 써 본 사람이라면 Gong이나 Otter랑 비슷한 도구라 생각하면 됨. 이전에는 본 적 없는 통화들이 결과로 나오고 내가 통화에 참여하지 않았을 때 고객들이 동료들과 얘기하고 있다는 걸 알게 됨. 그중 일부는 지금 상황에 꽤 솔직하게 말하고 있었음

내가 젤 오래 담당한 고객 계정이 있는데 난 거기서 젤 좋은 고객 계정이라고 생각하고 인사평가도 적극적으로 사례로 언급해왔는데... 그런데 그 고객이 지난 몇 달 동안 동료들이랑 나눈 서로 다른 세 번의 통화에서 “담당자 바꿔 주세요”

고객분들께서 나에 대해 “우리가 말한 내용을 기억하지 못한다”, “더 기술적인 사람이 필요하다” 이런 표현을 많이 쓰셨는데, 이런 말을 내게 직접 한 적은 한 번도 없었어요. 나랑 같이 하는 통화에서는 늘 따뜻하고 친근하셨고, 저는 우리가 좋은 관계를 맺고 있다고 생각했어요.

이걸 알게 된 뒤 일주일째 아무한테도 말 안 하고 있음 내 매니저는 내가 알고 있다는 거 모르고 고객도 내가 그걸 봤다는 거 모름 이제 그 고객들하고 어떻게 통화해야 할지 모르겠어서 평소처럼 정기 확인 전화 걸 용기도 안 나

이걸 매니저한테 알려주는 게 현 상황을 바로잡는 데 도움이 될지, 아니면 내가 그 계정에서 빠지는 일 앞당길 뿐인 건지 잘 모르겠네

요약 : 회사 통화 분석 도구에서 내 이름 검색하다가 가장 오래 담당한 고객이 몇 달 동안 동료들한테 다른 담당자 요청해왔다는 사실을 알게 됨. 직접 통화할 때는 매번 따뜻하고 친근했는데... 그 사실을 알고 일주일째 어떻게 해야 할지 모르고 있음