객실을 바꿨으니 전액 환불해 달라는 손님

오늘 아침, 한 투숙객에게 전화가 왔는데 왜 50달러가 결제됐냐고 묻기에 반려동물 요금이라고 설명했더니 전날 밤에 전화해서 25달러라고 안내받았다고 했어요. 그래서 어느 번호로 전화했는지 물었더니 그건 중요하지 않다며 환불부터 해 달라더라구요.

나 미안한데, 우리 호텔 반려동물 요금은 50달러고 환불 안 된다고 말했어요. 이건 모든 예약 사이트에 안내돼 있고, 제3자 예약으로 예약하신 경우에도 저희가 보내드리는 이메일에 적혀있어요. 제가 어느 번호로 전화하셨는지 물은 건, 호텔 이름이 비슷해서 가끔 다른 호텔이랑 혼동되는 경우가 있어서요.

근데 얘는 곧 객실을 바꿨으니 전액 환불해 달라는 쪽으로 말을 바꾼 거임. 첫 번째 배정된 객실에서 키가 안 먹히던데 우리가 새 키를 만들어주고 직접 올라가 제대로 먹는지 확인하겠다고 했는데 객실 바꾸고 싶다며. 그래서 프런트 직원이 객실 바꿔줬고 얘는 그 불편에 대한 환불을 요구함.

나는 그 일로 환불해 드릴 수는 없다고 알렸는데, 그러자 그녀는 전화로 소리 지르기 시작하고 나를 모욕하며 해고될 거라고 말했어요. 그래서 그녀가 대화할 생각이 없는 것 같으니 전화 끊겠다고 한 뒤 통화를 종료했습니다. 총지배인님이 전화상에서 상대방이 합리적으로 대화하지 않으면 통화를 끝내도 되고, 욕설을 계속 견디는 것도 아니라고 말한 적도 있다고 했으니

얼마 안 지나서 저 아줌마가 로비로 내려오더니, 방금 통화한 사람이 당신이냐고 바로 물었어요. 난 그렇다고 답하고 말했듯이 아무것도 환불 안 할 거고 욕설이나 협박도 안 받아들일 거라고 했어요. 그리고 계속 목소리 높이고 예의 없이 말하면 퇴실을 요청할 수밖에 없다고 알렸어요.

쟤는 화를 내면서 자기한테 환불하고 돈 돌려줘야 한다는 말을 비롯해서 여러 얘기 다 큰소리로 쏟아내더군요. 저는 지금 나가든가, 다른 투숙객들 아침 방해하고 있으니 경찰 부르고 퇴거 조치할 수 있다고 말했더니, 저를 도발하면서 경찰 부르라고 했어요.

그래서 비긴급 신고 번호로 전화했더니 신고 접수 담당분도 얘가 계속 소리 지르고 나를 모욕하는 등 상황이 점점 공격적으로 변해서 긴급 신고로 전환했대. 경찰이 오고 있다는 걸 알게 된 얘는 급히 자기 객실로 돌아가 버렸고, 난 그제야 좀 진정하고 숨 돌릴 수 있었음.

경찰관 한 명이 먼저 들어와 내가 설명한 상황을 들은 뒤 내 입장에 동의하고 그녀의 객실로 가서 짐 싸는 모습을 지켜봤다. 이후 그녀와 함께 로비로 내려왔는데, 나는 그녀가 사실과 다르게 말하는 걸 들었다. 눈물까지 보이는 모습을 보며 웃음이 나올 뻔했다.

이 일 내내 뒷사무실에서 지켜보던 시설 담당 직원도 나와서, 저 여자가 나쁜 사람으로 보이게 하려고 정말 애쓴다고 말했어요. 경찰관의 동료가 저한테 다가와 무슨 일인지 물으니 위 상황 처음부터 끝까지 설명했고, 경찰이 그 여자를 호텔 밖으로 데리고 나가서 60일간 호텔 출입을 금지했습니다.

내 낙원에서 보내는 또 하루 ㅎㅎㅎ